顧客の声、ナレッジ活用のためのテキストマイニングソリューション　TRUE TELLER

顧客が商品・サービスを購入・利用する際、何らかの期待とのギャップがあった時、苦情やお褒め、質問などなんらか声を上げます。この時の「声」をいかに生かすかが、競合他社との差別化・顧客満足の向上につながります。しかしながら、実態としては、顧客の声活用には様々な課題があります。
例えば、顧客の声の蓄積方法や分析方法、共有する上の悩みや、企業組織などの課題などです。それらは互いに関連し合っており、個別に対処してもなかなか効果を見出しにくいものです。
顧客の声マネジメントとは、このような現状を踏まえ顧客の声を実際の企業活動に利用するためには適切なマネジメントが必要があると考えております。NRIでは、顧客の声を生かすためのサイクルを４Aサイクルと呼んでいます。

・顧客から発せられる声の収集（Accept）
・収集された顧客の声の分析（Analyze）
・分析した顧客の声の全社共有（Acknowledge）
・顧客の声を起点とした課題の発見と管理（Act）

この４Aサイクルにおいて、どの部分が欠けても効率的な声の活用ができなくなります。