顧客の声ポータルソリューション - 調査を顧客満足(CS)度の向上に活用|テキストマイニングならTRUE TELLER

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顧客の声を経営に活用するために4Aサイクル構築 顧客の声ポータルソリューション

顧客は商品・サービスの購入・利用に伴い、様々な苦情・お褒め・質問など、何らかの声を上げることがあります。この時の「声」をいかに生かすかが、顧客満足度(CS)の向上につながります。しかしながら、実態としては、顧客の声活用には様々な課題があります。
例えば、顧客の声の蓄積方法や分析方法、共有する上の悩みや、企業組織などの課題が挙げられます。それらは互いに関連し合っており、個別に対処しても調査・分析方法を見出しにくいものです。我々NRIではこのような現状を踏まえ、顧客の声を実際の企業活動に利用するためには適切なマネジメントが必要があると考えています。
そして、その顧客の声マネジメントのためのサイクルを4Aサイクルと呼んでいます。

  • 顧客から発せられる声の収集(Accept)
  • 収集された顧客の声の分析(Analyze)
  • 分析した顧客の声の全社共有(Acknowledge)
  • 顧客の声を起点とした課題の発見と管理(Act)

この4Aサイクルにおいて、どの部分が欠けても効率的な声の活用ができなくなります。

声の活用

このような悩みを解決します!

膨大な顧客の声が蓄積される一方で処理できない

コンタクトセンター、アンケート、営業日報など顧客の声の集約ができる

膨大な顧客の声が蓄積される一方で処理できない
目的のFAQを探し当てるのに苦労する

せっかく作ったFAQなのに、検索の精度が低いため目的のものにたどり着けない

目的のFAQを探し当てるのに苦労する
顧客の声の活用は、現場任せになっている

生の声を社内に発信することで、「顧客視点」という意識改革を促進

顧客の声の活用は、現場任せになっている
顧客の声を共有しているが、各業務ですぐに活用できる形になっていない

顧客の声と売上実績などをリンクでき、経営トップの意思決定システムとして活用できる

顧客の声を共有しているが、各業務ですぐに活用できる形になっていない
経営に顧客の声が報告される時には、フィルタがかかって生の声が届かない

IR活動の一環として顧客視点の姿勢を社内にアピールできる

経営に顧客の声が報告される時には、フィルタがかかって生の声が届かない

TRUE TELLER 顧客の声ポータルで集約できる様々な情報

顧客の声ポータルで集約できる様々な情報

顧客の声ポータルソリューション製品情報

社内にある様々な定性情報の一元管理、分析、検索、トピックス発見が可能なポータルサイト構築製品です。 PCにインストールするオンプレミス型と、インターネットで月額利用料でお使い頂けるSaaS型の両方をご用意しおり、利用目的に合わせて、お選び頂けます。

TRUE TELLER 顧客の声ポータル

課題の抽出から全社での課題の共有、課題解決への進捗や解決後のモニタリングのプロセスのワークフローを実現するツール。

TRUE TELLER アクションボード