企業経営のカイゼンに顧客の声(ネット風評の分析・監視)を活用|テキストマイニングならTRUE TELLER

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顧客とともに栄える企業になりたい

まずは「顧客の声」を傾聴する

顧客の声をどのように受け止め、どう活用するかは、企業経営のあらゆる場面で重要な課題です。
顧客の声に耳を傾けることで、競合に一歩先んじた商品・サービスを開発する、あるいは顧客に対する社員の応対品質を高め、CS向上に結び付けるなど、顧客の声の活用シーンは多くの業務にとって不可欠なものとなっています。その一方顧客の声を放置・無視する。あるいは顧客窓口からの情報が経営層、他部門に上がっていないなどの問題が発生していた場合、顧客対応漏れにより、大きな企業価値の低下をもらたすこととなります。
特にソーシャルメディアで情報が瞬時に拡散することにより、小さな対応漏れが大きな風評被害をもたらし、ひいては企業の存続を危うくするケースも頻発しています。
顧客の声に耳を傾け、どう企業経営に活かすかが、現代の経営者にとって重要な課題であると言えます。

TRUE TELLERで顧客の声を活かしきる

顧客対応力のためには、顧客の声を正確に素早く分析し、打ち手を導き出し、その実行を支援するという一連の業務プロセスをしっかり確立する事が必要です。
NRIは自らのコンサルティング経験を活かした各種製品ラインナップで顧客視点経営の実現をサポートします。

TRUE TELLERで顧客の声を活かしきる

まずは「顧客の声」を傾聴する

顧客の声の活用を実践するために、企業が注視すべき4つのプロセスは以下となります
①顧客の声の「収集」(Accept)
②顧客の声の「分析」(Analyze)
③顧客の声の「共有」(Acknowledge)
④顧客の声に基づく「改善」(Act)
これを如何にスピーディーかつ継続的に全社一丸で推進することが出来るかが成功へのカギになります。

昨今の環境で着目すべきは、お客様の声をタイムリーに収集・分析して、施策に活かしたいという企業が増えているいる点です。
刻々と変化するお客様からの声を、リアルタイムに把握し、時機を捉えたアクションを行なうための仕組みが求められています。
SNSなどのネット上を流れる情報には、企業のコールセンターや営業窓口に届くほどではない、非常に小さな顧客の声が溢れています。時と場合によっては、それらの声が、大きな風評リスクに発展することも少なくありません。企業としては、社内データに限らず、社外のデータについても注視し分析することで、真の顧客目線での経営ができるようになります。
TRUE TELLERでは、これらの用途を想定した、さまざまな機能を備えており、企業経営へのVOC活用を全面的にサポートします。

まずは「顧客の声」を傾聴する