音声認識&対話分析エージェントによる、お客様コミュニケーションの改革|テキストマイニングならTRUE TELLER

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音声認識&対話分析により、お客様
コミュニケーションの改革を図りたい

重要視される顧客接点としてのコンタクトセンター

多様化するお客様のニーズに対して、多くの企業では他社との差別化が求められてきています。その中で、昨今コンタクトセンターは重要視され、特に顧客経験価値向上を実現するために、その役割は高度化が求められております。お客様からの問い合わせ内容の複雑化に加え、電話の待ち時間を短縮することや、そもそも問い合わせにつながらない様な親切丁寧な製品改善を行うなど、コンタクトセンターが担っている役割は年々増加の一途です。

対話要約技術が実現する業務効率化とCSの向上

お客様の待ち時間を短縮するためにはコンタクトセンターのオペレータ数を増やす方法があります。しかし、人件費や教育コストを考えると簡単にオペレータを増やすわけにはいかない事も事実です。
そこで、人件費を増やさずにお客様へ適切な応対を効率良く実現する方法として注目されているのが音声認識~対話要約技術です。対話要約技術を用いることで、電話での応対内容を即座にデータとして残すことが出来るのです。従来オペレータが電話終了後に行っている応対内容の登録業務を大幅に省力化する事ができ、また要約は応対管理(CRM)システムへの応対内容の連携や分析用途にVOC(Voice of customer)の収集、FAQのコンテンツ作成支援など様々な用途に応じて使い分けることが可能です。

対話要約技術が実現する業務効率化とCSの向上

戦略的なコンタクトセンターの実現へ

コンタクトセンターはその場で単にお客様の問題を解決するだけではなく、製品改善や新商品開発につながる顧客接点の役割を担っています。コンタクトセンターには日々お客様からの要望や改善点が寄せられ、時には最先端のトレンドや風評に左右される場合もあります。お客様からの声を受け取り分析し社内外に情報発信する事が、コンタクトセンターには求められているのです。この様なコンタクトセンターの現状を踏まえ、業務改善とCS向上、コスト削減の実現を一手に支援するのが野村総合研究所のTRUE TELLER VOICEダイジェストになります。

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