コールセンターへの問い合わせの効率化|テキストマイニングならTRUE TELLER

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コールセンターへの問い合わせを減らし、問い合わせへの応対を効率化したい

顧客応対力の強化に直結するのは「FAQ」

オムニチャネル時代を迎え、顧客接点はますます多様になりつつあります。お客様は企業・サービスに対し、その時々で自分に都合のよいチャネル・手段でアプローチしてきます。応える側の企業は、あらゆる顧客接点において均質・同一レベルでの応対が求められ、それに係る費用は増加の一途にあります。
またソーシャル社会においては、応対の遅れや、ほんの少しの応対間違いが大きな企業イメージの低下を巻き起こす可能性も増えており、オペレーターの教育、ナレッジレベルの統一化はますます重要になっています。
これらの課題を解決し、顧客対応力の強化に重要な役割を果たすのが「FAQ」です。

FAQの進化を加速するためには

企業、サービスに対し、お客様がWEB・ネットからアクセスしてきた場合、まず参照するのはWEB上の「良くあるお問い合わせ」欄です。ここで解決できなかった場合、電話・メール等でコールセンターに問い合わせが行われます。コールセンターではオペレーターが、社内のFAQ、マニュアルを見ながら顧客応対を行います。この一連の流れをトレース、テキストマイニングを用い分析することにより、
1.修正すべきコンテンツは何か?
2.不足しているコンテンツは何か?
3.現在のコンテンツで問い合わせ内容をカバー出来ているか?
を確認、不足しているコンテンツ(コンテンツホール)の手当てを行う事が可能となります。
・WEBでの自己解決率を高める事によりコールセンターへの問い合わせを減らす
・コールセンターへの問い合わせがあった場合は、応答速度を向上させ、応答品質を高める
この2つを同時に実現することが、顧客対応力の劇的な強化につながります。(図1)
その実現のために、WEBとコールセンターでFAQを共通化し、連携しつつ効率化させていくためのFAQシステムは重要な役割を果たします

FAQの進化を加速するためには

戦略的FAQマネジメントの実現に向けて

弊社のFAQシステムを導入した損害保険会社では、オペレーター一人当たりの応答件数が1.5倍になり、FAQのメンテナンス作業が半減するという効果を上げています。
効果を上げるにあたり重要だったのはFAQの「鮮度」と「質」のブラッシュアップでした。
FAQに記載があるにも関わらず問い合わせをする顧客が多い。コールセンターではエスカレーションが頻発する。このような事態を減らすためには、有識者を交え、きちんとした承認プロセスを経たFAQのメンテナンスが重要になります。(図2
NRIではこれを「戦略的FAQマネジメント」と呼び、企業内での定着・運用を通じて顧客対応力の強化をご支援します。

戦略的FAQマネジメントの実現に向けて

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