顧客のニーズを分析する新製品(感性・キーワード・フリーアンサー・フリーコメント分析)の開発|テキストマイニングならTRUE TELLER

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顧客のニーズを的確に分析し、
新製品・新サービスを開発したい

「分析」は手段 「顧客第一主義」の定着が目的

ビッグデータ時代を迎え、テキスト情報はネット上に拡散し、そのボリュームは爆発的に増えています。そのテキスト内のキーワードを分析するために、日々テキストマイニングは進化、発展を遂げています。しかし、顧客の声を活かした商品・サービス開発、企業のCS向上を実現するための「分析」はそのプロセスの一部に過ぎません。分析したデータは経営層を含む全社でスピーディーに共有。製品・企業に対するお客様の声に対し、どう応えていくのか。これを真剣に、一丸となって取り組むプロセスを通じて、顧客視点を浸透させ、「顧客第一主義」を全社に定着させる事が真の目的なのです。

成果が上がると現場も経営も変わる

ある金融機関では顧客の声を「CS向上委員会」に集約、経営層も一緒に顧客の声に触れ、顧客視点の改善を実施、店頭サービスや対客書類の改善を行いました。
また、ある通販会社では顧客から寄せられた返品理由を分析することにより新商品を開発、数千万の売上貢献を実現しました。

このような活動において重要なのは、普段直接顧客と触れ合わない部署においても、親近感を持ちつつ真剣に顧客の声に触れる事であり、そのためには二次加工された情報ではなく、直接顧客の生のコメントに触れる事がなにより重要です。
そのためには、各々違った情報が欲しい部署に対し、的確な情報を多彩な切り口で見せる仕組みが必要になり、その導入により全社が顧客を意識して業務を行う事が可能になります。(図1)
社員が一丸となって顧客に向かっているという事をアピールする事は、IR活動の面にも有効であるだけでなく、日々顧客に向かいあっているコールセンターの現場のモチベーション向上にもつながります。

成果が上がると現場も経営も変わる

課題解決ワークフローを可視化し、継続的な取組へ

上述の金融機関では、発見した課題は二カ月で実施することがルール化されています。
また、同じく通販会社においては年間30万件のデータを毎日8,400カテゴリに分類、各々に担当者をアサインし、全てが解決されるまで トレースする仕組みを導入しています。(図2)
単発の改善ではなく、顧客視点の浸透のためには、対応ステータスをしっかり管理し、一案毎のPDCAサイクルがしっかり回っている かを共有する事が肝要です。
TRUE TELLERシリーズは、企業に「顧客第一主義」を定着させるための分析・情報共有ツールです。

課題解決ワークフローを可視化し、継続的な取組へ

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