お客様からの苦情分析を活かした施策立案|テキストマイニングならTRUE TELLER

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お客様からの苦情を分析し、
施策立案に生かしたい

苦情の分類・集計・分析の正確さ、効率化を実現します

ソーシャルメディア上で小さなクレームが予想以上に広がってしまったり、コールセンターに寄せられた声を組織として把握しそこねたために、企業経営が大きなダメージを受けている事例が相次いでいます。
それを防ぐためには、お客様からの苦情を漏れなくかつ正確に把握する事が必要です。
しかし、苦情の分類・集計・分析を人手で行うことは、膨大な時間を要し、限界があります。

  例えば、
 ・オペレータの主観により、不適切な分類区分へ振り分けられてしまう
 ・1件の声に含まれる複数の苦情を正確に分類できない
 ・気付かずに急騰している苦情を察知できない

といった課題がありますが、これらを運用面でカバーすることは難しいのが現状です。
また、分類・分析の担当者が変わった場合、その視点が大きく変わってしまい、せっかく蓄積された今までの分類・分析のノウハウが活用されなくなってしまうこともしばしばです。
TRUE TELLERは、苦情の分析作業の効率化を図るだけではなく、人手による限界を打破し、正確な分類・集計・分析を実現します。

複数の苦情があっても正確な分類を実現

1件のお客様からの苦情の中には、複数の内容が含まれていることがあります。その時多くの場合は、オペレータが「このお客様が最も伝えたかったのはこの内容だろう・・・」と判断し、それに関連する分類区分をあてはめて登録してしまいます。例えば下の例の場合、恐らくオペレータは「電源が落ちる」という内容で分類することになると思いますが、「変な音がする」ことのほうがもしかしたら重要な情報である可能性もあります。このような例の場合でも、TRUE TELLERはそれぞれの苦情の内容を把握し、漏らさず正確に分類することが可能です。

複数の苦情があっても正確な分類を実現

たった1件しかない重要なリスク情報でも漏らさず確認可能

苦情の中には、件数自体は1件2件と少ないものの、非常に大きなリスクにつながる情報もあります。その苦情を受け付けた際にオペレータが気付けばもちろんすぐにエスカレーションをして対応することは可能なのですが、それらのリスク情報をオペレータが確実に気付くことができる保証はありません。また、管理者側もオペレータが重要な苦情扱いで登録していないため、他の多くの苦情に埋もれてしまい、見過ごされてしまうケースも発生します。過去にも、人命に関わるような大事故になってしまった後でよくよく調べてみると、実は2~3か月前から数件の苦情が既に寄せられていたが、事故になるまで誰も気付くことができず、大規模なリコール問題まで発展してしまったということもありました。
TRUE TELLERでは、事前に考え得るあらゆるリスクに伴うキーワードを事前に登録しておくことで、仮に1件しかないような苦情でも重要なリスク情報であれば漏らすことなく察知・確認することが可能となります。

たった1件しかない重要なリスク情報でも漏らさず確認可能

気付かずに急騰している話題も察知可能

思いもよらぬ事象が発生したり、マスコミで何かの報道がされたことなどに端を発して、担当者が気付いていなくても、急騰しているキーワードがある場合もあります。そのような場合、その企業や担当者が気付いていなくても既にソーシャルメディア上では炎上してしまっていたなどのケースも存在します。日々寄せられる多くのお客様からの苦情・問い合わせにおける傾向の変化を敏感に察知することができれば、すぐに適切な対応を取ることも可能となりますが、人手で分類・分析している状況では、実際にはこのような対応は、非常に難しいと言わざるを得ません。そのような場合でも、TRUE TELLERは自動的に急騰しているキーワードを発見し、担当者に知らせてくれます。またそれらのキーワードが含まれる代表的な文章も合わせて確認することも可能なので、迅速な対応を実現することができます。

気付かずに急騰している話題も察知可能

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